学びの多かったバスツアー③

元気かな？バスツアーのまとめも今回で終わりにしておくね。

このツアー会社は毎年利用していて、期待している満足度を下回るということはこれまでには一度もなかった。僕たちはそのことを知っているから、今回のことが、特殊なバスガイドさんが招いた特殊な事態であることはよくわかっている。でも、他のお客さんは、きっとこのツアー会社自体に悪印象を抱くよね、信用ガタ落ちだよね、って思った。たった１人の社員が会社のイメージを悪くしちゃうんだなってあらためて感じた。

僕が関心を持ったのは、「採用段階で見抜けただろうに」ということだった。会社側に見抜く力がなかったのか、とにかく人手不足で猫の手も借りたかったのか、なんて思った。また、採用後の研修やら何かで、「独り立ちさせたら危険だということはわかっただろうに」ということも、関心を持ったことだった。会社側に見極める力がなかったのか、この人に任せてしまわないといけないほどの人手不足だったのか、なんて思った。

さて、このシリーズ最後の話。

アンケートは「駅に忘れた」ということで配っていないから、会社側はアンケートによって明らかにされたであろう「ツアーの惨状」を知るすべがない。解散前にバスガイドさんが「こんな失敗しちゃいましたーって上司に報告しておきます」って言っていたけど、本当に適切に報告するとしたら、普通の会社なら翌日にでも１０数組の全参加者に責任者がお詫びや事情確認の電話を入れるだろうねって思った。でも僕たち家族３人が「まともに報告しない」に賭けていた通り、会社側からは何のアクションもなかった。もっとも失敗の本質がわかっていなさそうだったから、きちんとした報告ができなかったとしても悪意はなかったのかもしれないけどね。

ツアー参加からちょうど１ヶ月後。例のツアー会社から封書が送られてきた。お詫び文と金券が入っていた。文面からは、同じバスに乗っていたお客さんが会社に強烈なクレームを入れたのだろうということ、しかも、１・２件ではないのだろうな、ということが伺えた。

息子は１ヶ月前の腹立たしさが甦ったらしく、またもやイライラしていた。あくまでも悪いのはあのバスガイドさんだと主張する息子には、「結局は会社がいたらないんだよ」という説明が難しくて理解できないようだった。

本当に稀有なツアーだったよ。参加できてラッキーだなって思ってるよ。